Bagaimana Menguatkan Customer Loyalty di Masa Sulit
8 Tips Bisnis : Bagaimana Menguatkan Customer Loyalty dan Memaksimalkan Penjualan di Masa Sulit

Dunia sedang dalam masa sulit yang diakibatkan oleh perang dagang dan terutama bencana kesehatan Covid19 akhir-akhir ini. Ini sangat berdampak negatif terhadap berbagai bidang bisnis, terlebih juga berdampak kepada masyarakat banyak sebagai pelanggan dan sumber pemasukan bisnis tersebut.

Dua prinsip dasar customer loyalty adalah kepercayaan (trust) dan percaya diri (confidence) terhadap brand dan perusahaan. Di saat sulit seperti ini, perusahaan harus mengedepankan pelanggannya agar bisa tetap bertahan. Berikut adalah beberapa tips bisnis bagaimana menguatkan customer loyalty dan memaksimalkan penjualan dalam situasi sulit:

1. Jujur, terbuka, dan mengedepankan value, purpose, empathy.

Dalam situasi sulit, saatnya perusahaan mendekatkan diri kepada pelanggan, kesempatan untuk memperlihatkan nilai-nilai perusahaan secara jujur dan terbuka. Tidak hanya kepada pelanggannya juga kepada karyawannya, untuk menunjukkan persepsi positif bahwa selain mengedepankan bisnis juga perusahaan mengedepankan value, purpose, dan empathy.

2. Tetap mendukung dan hadir bagi pelanggan.

Berterimakasih kepada pelanggan, memberikan dukungan, menunjukkan bahwa perusahaan telah melakukan prosedur keamanan dan kesehatan, dan perusahaan tetap hadir dengan menginformasikan kontak alternatif terkini selama masa terbatas.

3. Mendengarkan dan melihat dari perspektif pelanggan.

Dengarkan keluhan, tantangan, dan mencoba melihat dari perspektif pelanggan dengan cara melakukan komunikasi langsung dengan pelanggan atau karyawan frontliner, mengobservasi interaksi, melihat titik lemah atau cara baru dalam melihat kebutuhan sebenarnya dan melayani mereka lebih baik.

4. Memberikan solusi yang melepaskan kekhawatiran pelanggan.

Fokus terhadap kebutuhan emosional, bukan hanya kebutuhan yang rasional, dengan cara memberikan dukungan positif kepada pelanggan, memberikan solusi yang dapat memenuhi kebutuhan emosional mereka, yang dapat menjawab dan melepaskan pelaggan dari kekhawatiran atas situasi sulit tersebut.

5. Mengutamakan kebutuhan pelanggan diatas kepentingan bisnis.

Memberikan dukungan dan goodwill nyata, dengan mengutamakan kebutuhan dan kepentingan pelanggan di atas kepentingan bisnis. Mengulurkan tangan kepada pelanggan saat masa sulit, akan menjadi modal penting dalam membina hubungan, komunikasi, persepsi, dan nilai positif atas brand dan perusahaan dalam jangka panjang.

6. Melakukan perubahan kebijakan dan proses bisnis yang berorientasi pelanggan.

Secara fleksibel melakukan perubahan kebijakan, target pelanggan, target pendapatan, inovasi/diversifikasi bisnis, perubahaan proses bisnis, dan/atau layanan pelanggan yang disesuaikan dengan situasi terkini. Keseluruhannya tetap harus mengedepankan kebutuhan pelanggan, memberikan solusi yang lebih tepat, dan sebisa mungkin mengurangi dampak atau kekhawatiran mereka.

7. Berkolaborasi dengan pihak lain.

Melakukan kolaborasi bisnis dengan pihak ketiga dalam hal ketersediaan produk dan layanan, mendukung satu sama lain demi menciptakan ekosistem yang tetap berjalan, untuk tetap dapat melayani dan menjaga kepercayaan pelanggan.

8. Menganalisa data pelanggan dan fokus kepada program customer retention.

Membuat perencanaan, menganalisa data lebih dalam, dan menjalankan program-program marketing yang berfokus kepada customer retention secara lebih efektif dan tepat sasaran. Bagaimanapun pelanggan adalah salah satu aset terpenting dalam bisnis apa pun.

Berberapa contoh bentuk solusi yang dapat diterapkan di beberapa industri bisnis:

  • Supermarket atau peritel kebutuhan dasar mengadakan layanan pesan antar atau mengubah jam-jam buka tertentu khusus untuk masyarakat berusia lanjut yang menurut statistik lebih rentan terkena dampak.

  • Restoran, cafe, dan pelaku bisnis makanan minuman melakukan layanan pesan antar.

  • Bengkel kendaraan melakukan layanan perbaikan dan pemeliharaan kendaraan di rumah pelanggan, dengan tetap memperhatikan aturan jaga jarak.

  • Peritel mengadakan kebijakan yang lebih fleksibel seperti pengembalian, penukaran, cicilan ringan, layanan tambahan gratis, dan sebagainya.

  • Perusahaan asuransi menawarkan layanan asuransi dengan premi gratis atau terbatas khusus yang dapat menjawab kekhawatiran kesehatan masyarakat dan meningkatkan akuisisi pelanggan baru.

  • Institusi pendidikan baik formal maupun non formal mengadakan layanan belajar secara online bagi pelajar yang tidak dapat hadir ke sekolah atau pusat pendidikan lainnya.

  • Institusi keuangan, perbankan, dan pembiayaan memberikan keringanan termin dan/atau bunga cicilan untuk masyarakat atau bisnis tertentu.

  • Konsultan atau pekerja profesional individual dari berbagai bidang mengadakan pengajaran dan layanan berbasis online yang relevan terhadap situasi terkini.

  • Dalam melakukan strategi baru ini, adalah wajar apabila pelaku bisnis tetap ada agenda untuk mendapatkan reputasi brand lebih baik, untuk mengakuisi pelanggan lebih banyak, mendapatkan sedikit keuntungan supaya tetap dapat bertahan dan mendukung para karyawannya.

Namun yang paling penting di sini adalah bagaimana menjalankannya dengan hati demi membantu pelanggan dalam situasi sulit, yang dapat membawa efek positif bagi perusahaan dalam jangka panjang. Bisnis yang dijalankan dengan prinsip keberimbangan (fair), yang benar (right), dengan tulus (with heart), dan yang mengedepankan kebutuhan pelanggan, itu yang akan bertahan lama dan menjadi leader di industrinya.

Seperti peribahasa, dalam setiap kesulitan ada kesempatan. Bukan kesempatan yang memanfaatkan situasi sulit untuk kepentingan bisnis semata. Namun kesempatan untuk mendukung kehidupan pelanggan dan masyarakat secara umum secara tulus dalam situasi sulit, dan tidak mengedepankan kepentingan pribadi. Inilah cara-cara baik dalam meningkatkan ikatan customer loyalty, menghasilkan word-of-mouth positif, meningkatkan reputasi brand dan perusahaan ke arah yang lebih kuat. (c) RISE Solutions.

 
 

Share